源起 透過個人經驗分享，希望大家成為超級業務

                                                               李品睿

    從事業務已二十多年，坦白說，我曾經賺到不少錢，也經歷過人生最輝煌的時刻。房子、車子對我來說都不再重要，過去很多朋友人談起意氣風發的我，總投射豔羨的目光。那時候所表現的成就感，現在回想起來，都不免覺得膚淺！

 

    多年來經歷人生中的起起落落，看盡人生百態後，特別是我輾轉到大陸求學、演講，對於人生下一階段的使命，有了更深一層的體會。常看到許多業務員，明明手上握有許多豐富的資源，卻因為沒有掌握到要點，拿不到業績，對於所謂的好客戶與好朋友的界線始終模糊，對於優質和一般客戶的服務差異化也未界定清楚，每天工作異常的忙碌，廣受現實生活的壓迫之苦。深思之餘，一種蠢蠢欲動表達想法的念頭，一直在我心裡啃噬。

 

    我常常想「做業務有這麼難嗎？行銷就是這麼不得法嗎？想當初我怎麼經營客戶？怎樣⋯⋯」經由一位南加大教授的啟發，讓我發現自己擁有上千位的客戶，更應該自己鑽研出屬於業務上的ＣＲＭ理念、想法、技巧和實務上的實踐、再加上投入在碩士論文的研究發表，逐漸歸納出一套系統化的方法。多年來將此教授給許多業務人員，進而幫助他們獲得良好的成績。現在的我，除了繼續在攻讀博士領域深入研究外，也在所屬公司的部門裡做更深入的導入，經過了十個月的企業訓練實證，及更精確地量化的分析與研究後發現，有些業務同仁在短短半年內明顯提升高達百分之六十以上績效，最後將此成果角逐業界最高培訓榮譽獎項，並提供業界教育訓練新的思維；以往，訓練的成功與否端看長期持續累積的結果，而我更希望藉由此書，把績效做更緊密的結合。

 

    目前的我，除了在大學兼任教書外，在自己的工作領域中，看到深受業績之苦的業務員，我決心把這樣實證和理論與業界夥伴分享；現在的我也早已跳脫對物質生活的慾望，優游於工作、寫作、教書、就學的心境，不再緬懷過去因為業績做得好，成為大家口中的超級業務員的名聲，而是希望在傳承業務夥伴的成功過程裡，讓我獨享成為快樂的泉源。

 

每個人有三張保單

   

    根據統計，台灣金融業目前大約有超過三十二萬的業務員從事有關保險相關的銷售工作。這樣的數字看起來好像還好，但是當你知道全台灣的二千四百萬人中，平均每八十人就有一位業務員作服務，平均投保率超過百分之二百十九，投保普及率是百分之三百二十七點五八（一○一年度保險事業發展中心資料）。換句話說，平均每一個人就有三張保單，這樣的數字顯示，你心裡會有什麼樣的感覺？很高，對不對？如果你又是身為金融從業人員，對於經濟不景氣的現代，尤其在經歷過二○○八年的金融大海嘯後，金融業業績普遍下滑，是不是更有感覺？心裡更是戚戚焉？

 

    所以，在這裡，我不想唱高調去形容：「面對這樣的飽和市場，我們應該要怎麼突破？首先來看各項金融商品市場的成長率⋯⋯」等這些問題。我想說的是，銷售人員面對這樣的情況，首先應該做的事情就是面對自己的客戶！而不是激烈的商品與價格競爭；特別是在紅海的市場競爭中，銷售人員如何維持經營原有客戶的態度和方法，以及如何開發準客戶等，掌握顧客關係管理的基本原則和訣竅更顯重要。

 

    老實說，現在的金融業競爭更激烈，銀行、證券及獨立經代、保代公司都在嚴重瓜分整個金融市場，如果不用對方法，很可能你忙了老半天，還是在原地打轉。銷售人員必須認清楚其中的嚴重性，然後針對自己與客戶的關係，作一個重整的認識與經營。

 

重視客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）

 

    許多人業績做不好，就到處找方法，看很多書、問人，甚至是拉關係，試圖從中找到銷售的好時機，卻忘了自己手上正握有「賺錢」的「關鍵之鑰」—客戶。任何一位業務員正如同一般的行銷人員，必須清楚知道客戶的需求，確實掌握客戶的問題，並從相關的專業知識與銷售技巧中鑽研，不斷的充實和學習，來尋找促成彼此「合作」的機會點。

 

    我必須很認真地說，處在今日「客戶導向」的時代裡，業務員不能一直停留在以往的「商品導向」上，而需真正瞭解、精確地區隔客戶的喜好，找出客戶的潛在需求，進而規劃客戶樂於接受的商品。具體來說，只有提供客戶真正需求的商品，才能維繫業務員與客戶間的良好關係。因此，近年來客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）逐漸成為眾所矚目的焦點。

 

    客戶關係管理要能精確瞭解客戶，以進一步掌握客戶的消費行為，就牽涉到如何對龐大資料進行有效地蒐集、儲存、轉換、擷取與分析的過程。其重點核心，就是資料倉儲（Data Warehousing）與資料探勘（Data Mining）。看起來或許有點難懂，但事實上，簡單來說，只要瞭解客戶的重要，進而掌握如何管理和維繫的訣竅，這，就是銷售業績的關鍵所在。

 

    你已經掌握了最佳客戶名單，卻不知道如何運用，會不會覺得很冤？

 

    一般來說，許多需要銷售為導向的公司通常都擁有大量的客戶，而這些客戶都是誰在聯絡和服務？當然是業務人員。如果你已經了解這些名單，卻不知道如何運用，每天面臨客戶不斷拒絕與流失，或是業績下跌，想想看，會不會覺得很冤？

 

    針對業務人員的ＣＲＭ，也就是說利用科學的方法、系統化的整理，對客戶的資料庫作分析，然後轉化成個人的客製化服務；對業務員提供簡單、易懂的方法，管理客戶，並作進一步的運用。雖然到目前為止，所有的相關研究還沒有成熟，但現在我願意根據多年來的研究，以及實際運用的例子，提供大家作參考。

 

    或許，在學習過程中，ＣＲＭ的概念架構、資料表單、分析方法等不同知識形式的組合，看起來有點艱難，但這些只是作為發展理論基礎和實踐方法的背景架構而已，為了讓你們更清楚地瞭解。我會透過具體的個案，說明客戶關係管理的應用，以及應用的效果成效。我想，實質上的幫助業務的拓展和顧客的維繫，才是寫這本書最重要的目的。

 

依照客戶的心理需求，注意長期客戶的滿意度

 

    業務員往往以績效作定論，認為商品銷售（Sale）和市場行銷（Marketing）一樣，都是把東西賣出去。但我必須嚴肅地說，目的相同，但方法不一樣，最主要的分別就是客戶的心理需求滿足方式不同。國外一位學者把行銷和銷售作了以下的定義；「銷售是由內向外，行銷是由外向內。」也就是說，銷售是把商品推銷出去，行銷是找出需求來滿足需要。在銷售和行銷的基本道理上，找出共同的交集點，就是信任（Trust），信任二字的連結點應是「關係」。一般而言，關係（Relationship）在國外文獻通常定義是人們在社會或行為方面利益的交換，而在中國人文化社會裡，處處講求的關係（Guanxi）卻指的是人脈、人情關係，誠如一句俗話所說的「有關係，沒關係。沒關係，找關係。」正可以用來為「關係」點出一些微妙的聯結與遐想。所以本書所要表達出的是，科學化的分析和華人社會裡講求的「關係行銷」，而不是單純的「關係銷售」技巧。其實不管怎麼說，行銷的領域中，維持「有價值」的客戶關係絕對是一個長期需要關注、培養的觀念；而且，長期目標必須是傳遞關心、關懷和同理心的價值給客戶，換句話說，就是培養「價值客戶忠誠度」的這件事。

 

    在這裡，我講個有趣的經歷分享；曾經有一次，我應邀到大陸上課，閒暇之餘，到了一家非常有名的火鍋店用餐，抱著好奇嚐鮮的心態，我去了。進門後，果然看到滿滿都是人，萬頭鑽動的「盛況」，但，這些都不足以讓我吃驚，畢竟大陸的人多，尤其是這些年經濟發展，只要好吃，他們也會一窩蜂的嚐鮮。

 

    真正讓我驚愕的是，進門領了號碼牌後，服務員竟給我象棋、圍棋、撲克牌用具，更誇張的是附上一盤有瓜子、蜜餞、水果等茶點。在我還來不及回神時，服務員很親切地說，這些小食要我慢吃，不夠再拿而且免費供應，提供排隊等候時的「消遣」。在下棋、閒聊、泡茶、打牌的人群中，我幾乎以為自己到了北京的大雜院中，和一幫老人作無聊時打發時間，尋找閒嗑牙的樂趣。

 

   「這不是火鍋店嗎？」當時我真得像個二楞子，還傻傻地跑到外面去，再確認一次招牌，我是不是走錯了？可是後來當我終於安心，心想，反正都是免費的，不如就安穩地坐下來，和大家一樣「閒嗑牙」等待時，聽到旁人說，為了享用這家火鍋店的美食，在我之前的五十幾號的號碼而等了五小時，那一刻，我了解甚麼是客戶服務和重視客戶價值！

 

    姑且不論，為了用餐而必須等候這麼久的時間，但，這家店懂得以免費的餐點和娛樂，先滿足久候的客戶，試問，如果真得等了七、八個小時，你會生氣嗎？或許就是不吃罷了，但還是享受了餐廳所提供的免費服務，下次再提起這家火鍋店，可能除了難以置信外，顧客不會產生任何不滿的情緒。換句話說，這已經達到了顧客心理滿意的需求，也誠如我前面所談到的，經營客戶關係是一個「長期需要注重、培養的觀念」，以及培養「價值客戶忠誠度」的這件事，絕對是行銷過程中的重要關鍵。

 

    所以，我們要知道每位業務行銷人員都要瞭解滿足客戶期望和需求的重要性。更關鍵的問題是，我們所提供的產品和服務，其實都是在協助客戶解決困擾的問題並增進生活品質。唯有建立正確的服務態度之後，才能進一步取得客戶的信任，進而創造績效。  

推薦序 (一)   用心、用方法，讓客戶成為你的擁護者 

                                                            凱基證劵董事長  魏寶生

 

    美國知名學者李維特（Theodore Levitt）提過，「組織必需學習不要將自己只視為提供商品和服務給顧客，而是在收買顧客。所作所為就是要讓大家渴望和自己做生意。」 

 

    在我過去任職的政府財經部門、外商以及目前的國內民營金融機構任內，和業者有大量接觸的機會，我始終認為瞭解客戶（包括一般老百姓在內）和提供商品及服務，以感動客戶，是一件必須長期經營的重要工作。

 

    很多人以為顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）只能運用於企業，需要有龐大的資料庫及運算統計分析，其實不然，擁有人脈資料庫亦可以運用 CRM 的架構系統與方法，發展重要客戶，讓忠誠客戶成為政府，公司及業務人員最有價值的擁護或支持者。

 

    本書有別於其它顧客關係管理書籍，作者李品睿先生將多年壽險行銷與業務管理的實務經驗，結合理論系統架構的實用好書。不僅適用於金融服務業，凡是需要面對客戶及大眾的行業、組織或人員，都可以運用本書的觀念方法，創造業務和客戶雙贏的新價值。

 

    令人滿意的服務，容易被忘記、被取代，因為大家都知道如何提供滿意的服務；超越客戶的期待，則能使客戶忠誠、重複購買；不過，這還不夠！最高境界是卓越，也就是在行銷過程、提供服務、關係維護等三方面做到「與眾不同」，那麼客戶將成為業務人員的擁護者，擁護者會主動介紹更多客戶，因為他想把美好的感受經驗分享給其他人。

 

    在這個競爭激烈及資訊爆炸的時代，消費者一天當中往往要面對好幾種商品或服務的購買抉擇，客戶會忘記業務人員說的話、做的事，但很難忘記業務人員給他的感受。因此，客戶內心的「感受」才是真正的核心價值。因此，如何經營客戶、探知客戶的感受，進而提供滿足其感受的商品與服務，好好體會並實踐本書的方法，你可以讓客戶成為永遠的擁護者。

 

    本人與品睿兄認識多年，深知他是一位年輕有為，不止於眼前的成就，總是勇於開拓視野，努力突破、上進的專業經理人。本書更讓我見識到他將專長的業務銷售及行銷領域，更進一步提昇到專研與顧客關係發展的精髓，令我感佩，故特予推薦，並請各界人士不吝賜教。

 

推薦序 (二)  以心為客戶創造價值

                                                 前宏泰人壽董事長 韋伯韜

 

    以公職與學術領域多年數字管理經驗，我一直深信無論是政府或企業，正確的統計分析能讓管理者從數字看到很多訊息。自從跨足人壽保險業後，更相信數字會說話，且了解金融保險業除了看數字外，還要讀客戶的心。因為金融保險業是服務人的行業，統計方法雖然可以量化出各種消費者行為模式，然而，要成功讓消費者買單，端看商品或服務能否感動客戶、能否以顧客關係為客戶創造價值。

 

    金融保險商品雖說可形諸數字及條款，但保戶或投資人會購買這項商品，絕非只是被那些數字或條款文字所說服，而是他知道擁有該項商品後，內心的夢想、計劃將可實現，恐懼擔憂會因而減少。業務人員是最了解客戶的第一線人員，其工作即在協助客戶實現他的夢想、減少他的時間成本與心理成本。也可說是為客戶創造價值。

 

    金融商品不是用力推，就能把商品銷出去，百分之八十的業務人員努力地「推銷」，在業務這條路上愈走愈辛苦。現今金融商品汰換速度比以前快，想從商品差異化維持競爭優勢幾乎不可能。另一方面在資訊網路普及下，客戶可接觸的購買通路愈來愈多、蒐尋成本愈來愈低，業務人員要維持客戶的長期關係愈來愈困難。想要脫穎而出，唯有做到關係行銷，也就是對現有客戶累積更深的了解，將客戶差異化，找出核心客戶，適時、適量、適切的提供能滿足客戶需求或創造客戶價值的商品（或服務），如此將會創造忠誠客戶，並從忠誠客戶延伸更多客戶。這也就是本書所要傳達的客戶關係管理理念與心法。

 

    品睿兄過去多年在壽險個人行銷與業務管理上有優異的表現，如今在本公司曾榮獲多次全球壽險界最高榮耀—MDRT（美國百萬圓桌會員），也成功培養多位 MDRT，之後更朝學術專業更上一層樓。很高興看到他現在將多年的行銷和業務管理經驗，結合顧客關係管理理論出版本書，這不僅是保險從業人員的行銷寶典，對其他金融業人員也是深具應用價值的一本好書。

 

    我要跟各位讀者分享一則古老故事，是關於三個砌磚工人的。有三個工人在雜草叢生的地方蓋教堂，有一個路人途經這三個工人的工作地點，他問道：「請問你們正在做什麼？」

    第一個工人回答：「我在砌磚。」他內心對工作和地點頗多抱怨。

    第二位很無趣地接著回答：「我在努力賺錢養家糊口啊！」

    第三位工人愉快地說：「我正在修建世界上最偉大的天主教教堂！」他打心底喜愛且尊重這份工作。

 

    當我們的心念侷限於為了賣產品，或為了這一季業績而去見客戶，那麼客戶會感受到我們的出發點不是為了他；如果我們是為了實現客戶的夢想而努力，協助他發現內心真正需要的，並且為他規劃適合的商品組合，那麼，我們就是為客戶創造了價值，也是提升了我們個人工作的價值，就如同上述第三個工人的工作信念。

 

   《真原醫》的作者楊定一醫師寫道：「健康不能只是被切割成分子和化合物而已，而是身心靈的完整和諧平衡，除了肉體，我們還有智慧、心靈、創造力，所以絕非單靠化學物質組合的特效藥物就能夠輕易達到健康的。」同理，金融職場也不能只是被切割為客戶、員工、股東而已，要用「心」去造就職場的完整和諧平衡。做員工的，以心為股東創造利益，以心為客戶創造價值，再以心為自己得到對工作的喜愛和尊重，不就皆大歡喜了嗎？    

 

推薦序 (三) 做好顧客關係管理，定能創造再銷售良機 

                                                   宏泰人壽總經理 金段宇

 

    網路資訊發達造就千變萬化的行銷模式，隨之而起的如電話行銷、網路行銷及電視購物等，企業因業務發展考量，開始重視客戶服務部門，希望找出企業永續發展的精髓，客戶關係建立及維護都更不容忽視，隨著不同的行銷模式採取的方式也會有所差異，有的須靠公司的品牌知名度取得客戶的信賴度，並經由大量短期的廣告促銷刺激客戶購買慾，但有些行業的產品，須靠行銷人員提供專業、熱忱、面對面的長期性服務，才能有效地建立及維護良好的客戶關係，如人壽保險業，當客戶數累積到一定數量後，會面臨做好客戶服務重要？或是繼續開拓新客戶？

 

    成功的行銷工作者會將客戶關係建立在與自己是永不終止的好朋友，同時也是事業發展良好的夥伴關係。兩岸三地壽險產業發展，因台灣已有半世紀的歷史，同時拜大陸過去二、三十年經濟蓬勃發展之賜，壽險行銷從業人員就有數百萬人且仍不斷成長中，社會上對於具專業的壽險行銷從業人員也普遍給予肯定，現階段壽險行銷是許多有志從事行銷工作者優先選擇的行業之一。然而有多數壽險行銷人員工作幾年後會面臨瓶頸：找不到新客戶，或累積的客戶數多了，出現服務不周的問題；如何做到開拓新客戶，同時兼顧做好現有客戶服務，便成了重要課題！是否能有資訊可以協助兼顧上述兩項的功能呢？ 

 

    在這個競爭激烈的時代，誰能掌握客戶需求提供最適切的服務，即能成為商場上的致勝關鍵，坊間介紹行銷的書籍琳瑯滿目，針對特定領域、特定行業別的也不難發現，有些著重理論基礎，有些著重成功經驗分享，但對從事行銷工作的讀者，會習慣性希望能精簡快速吸收，故如何安排章節內容較能切合閱讀者所需，也是作者必須重視的。本書作者品睿從事壽險工作二十多年，歷經基層行銷工作、業務單位經理人、擔任訓練企劃主管，並在繼續求學深造同時，長期在兩岸受邀演講，分享其壽險行銷的成功心得，工作之餘把實務經驗融合所學，有系統地將「面對面」行銷重要環節之一「顧客關係管理」整理成書。

 

    顧客關係管理是種行銷技巧，讓您在行銷過程中掌握訣竅，依客戶屬性、期望、能力及時間動態，提供客戶適合其需求的解決方案，並經由管理好客戶關係創造再次銷售機會或拓展新客戶，除此之外，也教您如何篩選、掌握、經營您的核心客戶，避免行銷業務人員花過多時間精神在效益低的工作上。對於要在銷售事業持續保有輝煌績效的菁英，真心推薦這本書給各位！     

 

 

推薦序 (四) 成功來自超越期待

                                               天津南開大學商學院院長 張玉利

 

    我們今天處於快速變革的時代，特別是在全球經濟發展面臨嚴峻挑戰之時，無論從事哪一個行業，都要特別注重因應社會和市場的發展，多方面吸取知識並結合實踐，為自己找到不可取代的優勢。

 

    就銷售工作而言，整體環境的轉變帶動消費模式的轉變，對銷售業務人員是新的挑戰和機遇。業務人員除了瞭解自己的商品、研擬達成業績的策略之外，更應從根本認識銷售工作的本質，釐清自身與客戶間的關係和定位。

 

    本書作者品睿於二○一一年二月在台灣出版《333銷售心法》一書時即為本校博士班學生，於求學期間其每每能在課程研討中，侃侃而談個人對銷售之學理與實戰經驗面的應用與融合過程，並基於本身即由基層業務做起，其真實的人生經驗常能激發業務新手勇敢克服困境；二十多年的一線業務經歷不僅為他本人帶來豐厚的資源，並深獲業界讚賞競相邀請為業務培訓貢獻心力。

 

    品睿不僅有業務高手的實力，長期以來亦不斷地努力追求新知，所以在他身上看得到專業經理人的自信，亦誠如其於書中所表達的個人體會—「溝通成功與否決定於：內容百分之七，語氣百分之三十八，身體語言、態度、眼神百分之五十五」，除了專業能力與技巧之外，更重要的是用心，以同理心與人誠摯地溝通，能建立起忠誠客戶關係，能成為最優秀的業務高手，其對人的服務態度往往就是超過一般業務的細膩。

 

    在本書中作者全面性的談銷售，由銷售的基本概念開始，先說明何謂客戶關係管理，以正確定義這個關係所涉及的層面，到進一步整理歸納出客戶關係管理的理論，提供經營客戶關係的技術層面細節，讓讀者加以運用，接著談業務人員應具備之正確態度和觀念、如何有效且持久經營客戶關係，最後進入實戰演練與傳授獨特技巧。本書就像業務的錦囊妙方，不僅值得詳讀，更適合放在身邊，隨時拿出來閱讀都能派上用場，為自己多加油充電、找出銷售的瓶頸與突破的方法，是有志成為銷售高手的你不應錯過的好書。     

 

推薦序 (五) 喜愛與尊重自己的工作是銷售的第一步 

                                                東吳大學企管系教授 阮金祥

 

    「用心服務」人人會說，但真正能服務到客戶心坎裡的卻不多。品睿在他的前言中，提到自己在北京一家火鍋店排隊等候時，像在大雜院中和街坊鄰居閒嗑牙般的新奇體驗。那些看似微不足道卻又超乎預期的款待，正說明了「留住消費者的心」才是經營致勝的關鍵；而其中的「人」，更是驅動企業永續成長的引擎。少了第一線人員的用心，企業的商品再好，流程再精準，也無法創造出這些難能可貴的體驗。

 

    在銷售導向的業務工作中，服務的精神更是業務、銷售人員的最佳利器。但服務二字，用說的簡單，甚至有人認為是老生常談，其中的許多「眉角」，才是每位業務銷售人員高下立見的分水嶺。這些細微的差異，對於像品睿這樣的業務老手來說是輕而易舉，但業務銷售新鮮人卻往往不得其門而入，只能在門面上下工夫，模仿前輩的待客之道，但忽略了自己的長處與價值；也不知如何利用現有的資源，更遑論達到書中所提的「精緻互動」的概念。

 

    誠如前述，銷售是對人的一項服務，業務人員應多花心思做好與客戶互動前的準備，這包括提供客戶專業諮詢時，必須詳細了解客戶需求，設身處地為客戶最大利益著想。如此方能成為客戶心目中熱愛自己的工作、尊重自己工作的業務，及擁有無人可以取代的客戶關係、為實現客戶夢想而努力的長久伙伴。這是一個心態的問題，也是一個是否持有正面思惟的問題。這也正是我所認識的品睿，如果缺少了這項特質，他又如何能在自己屢創佳績之餘，亦能培養出眾多業務菁英。

 

    換言之，在銷售之前應該先做好「認識自己」的功課。有了品睿這樣的業界高手不藏私公開技巧，業務銷售新人也要從閱讀中吸取經驗，透過練習找到訣竅，逐步了解自己能帶給客戶什麼樣的體驗價值，才能真正抓住客戶的心。